关于《张家界市市场主体诉求"接诉即办"实施细则（试行）》公开征求意见的公告
为深入贯彻落实党中央、国务院优化营商环境有关决策部署，激发各类市场主体活力和创造力，促进市场主体良性发展，保障市场主体诉求接诉即办机制落实，努力打造市场化法治化国际化一流营商环境，张家界市发展和改革委员会起草了《张家界市市场主体诉求"接诉即办"实施细则（试行）》。现将全文公示，向社会各界征求意见。请于2023年12月28日前将相关意见反馈至张家界市发展和改革委员会。
公示期：2023年12月20日-2023年12月28日
电子邮箱：1103824984@qq.com
联系人：唐越洋，联系电话：15674463303
张家界市发展和改革委员会
2023年12月20日
张家界市市场主体诉求
"接诉即办"实施细则（试行）
为深入贯彻落实党中央、国务院优化营商环境有关决策部署，更大力度激发各类市场主体活力和创造力，更大力度促进市场主体良性发展，更大力度保障市场主体诉求接诉即办机制落实，努力打造市场化法治化国际化一流营商环境，特制定本实施细则。
一、工作目标
建立完善张家界市"接诉即办"惠企服务机制，制定部门联动、及时响应、快速解决市场主体诉求的具体办法，形成五入口快速响应、多部门联动服务的"5+N"工作体系，及时精准高效解决市场主体诉求，全力帮助市场主体减负纾困，彰显营商环境软实力，打造宜居宜业宜游的世界一流旅游目的地。
二、组织架构
建立党委领导、政府负责、部门落实、专班推动、权责明晰的组织体系，成立张家界市"接诉即办"惠企服务工作领导小组，由常务副市长任组长，其他副市长任副组长，市发改委、市公安局、市司法局、市财政局、市人社局、市自然资源和规划局、生态环境局、市住建局、市交通运输局、市工信局、市商务局、市应急管理局、市市场监管局、市政府金融办、市工商联、市政务服务中心、市税务局、张家界高新区管委会、市政府热线中心等单位主要负责同志以及各区县人民政府分管副县长任成员。
领导小组下设办公室，负责统筹协调各有关部门办理市场主体诉求的日常工作，包括：及时协调解决涉及各部门的疑难问题；加强对重点企业诉求处理情况跟踪服务；定期对诉求办理情况进行通报，形成定期督办的机制；对各有关部门办理和答复市场主体诉求的满意度、服务效能、履行职能等情况进行监督考核，并纳入绩效考核内容。
领导小组办公室设在市发改委（市优化办），由市优化办主要负责同志兼任办公室主任，市政府热线中心、市政务服务中心、市工商联分管负责同志任副主任。
各成员单位要组成以主要负责同志为组长、分管负责同志为副组长的工作专班，负责办理"接诉即办"惠企服务受理平台转派的市场主体诉求。
建立"接诉即办"惠企服务联席会议制度，统筹协调解决"接诉即办"重点难点问题。在市政务服务中心设立惠企服务专区，定期集中面对面解决企业重大诉求。
三、受理渠道及分类
（一）市场主体诉求接收渠道
1.张家界市12345政务服务便民热线"政企通"专席电话，线上受理市场主体一般性、日常性诉求；
2.市政务服务中心惠企服务专区，线下受理市场主体一般性、日常性诉求；
3.市工商联政企面对面暨企业家接待日活动，线下受理难点、堵点类诉求；
4.湖南省营商环境一体化平台，线上受理投诉举报及建议类诉求；
5.市优化办，线下现场受理投诉举报及建议类诉求。
（二）市场主体诉求类型
1.税务；2.融资；3.产业链供应链；4.社保；5.用工；6.法务；7.物流；8.施工（施工建设）；9.商贸与进出口；10.租金；11.水电气报装；12.用地；13.用能；14.环境保护；15.市场监管；16.应急救援；17.资金支持；18.公共服务；19.商协会服务；20.其他。
四、诉求办理
市场主体诉求响应实行诉求受理、转派办理、诉求回复、升级催办、诉求回访的全流程闭环管理。各成员单位要按照湖南省市场主体诉求三张清单（面上问题、重点问题、办不成问题）建立工作台账，并及时录入省优化营商环境一体化平台。
（一）诉求受理。市场主体可通过市场主体诉求接收渠道提出具体诉求内容。
（二）转派办理。各诉求接收平台收到诉求后，15分钟内转派至对应区县或市直单位，由各单位工作专班跟进处理，工作专班须在签收工单后2小时内作出响应。对每天上午8：30至下午5：30的市场主体诉求，工作专班在2小时内响应；下午5：30后接收到的诉求，视为次日上午8：30接收，工作专班在上午9：30前响应。各诉求接受平台在转派的诉求工单签收后，2小时内再次联系各单位工作专班，掌握诉求响应办理情况，并视情况作出是否升级催办决定。对于无法联系诉求人的，工作专班及时反馈至对应的各诉求接收平台。各成员单位收到不属于本辖区或本部门职责范围的事项，须在2小时内退回至对应的各诉求接收平台，并说明退回理由和依据；超过2小时未退回的，视同已接办诉求。
（三）诉求回复。针对市场主体诉求，各成员单位应快速办理，按"135"时限办结(政企面对面暨企业家接待日难点堵点诉求要求7日内回复，一月内办结）。现有政策已经明确规定的，应立即予以回复并做好事项办结，原则上不超过1个工作日；诉求比较复杂、需要进一步协调的事项，应迅速启动协同办理机制，1个工作日内提出解决方案，其中咨询类诉求1个工作日内办结，求助类诉求3个工作日内办结，投诉、举报、建议类诉求5个工作日内办结，实现"企业有呼、政府速应"。诉求办结后，专班工作人员将诉求办理结果回复诉求人，并同步反馈至对应的各诉求接收平台。
（四）升级催办。对诉求超过2小时没有响应的，各诉求接收平台安排专人督办；有关成员单位专班工作人员收到督办信息后1小时内仍无响应的，由各诉求接收平台同时向有关成员单位的主要负责同志和分管负责同志发出督办函。
（五）诉求回访。各诉求接收平台开展服务效能"好差评"工作，对受理环节和职能部门办理环节进行"好差评"满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的诉求，各诉求接收平台通过短信、电话、网络等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经各诉求接收平台审核，对法律、法规、规章、政策明确限制事项以外的诉求，发回成员单位重办，重办时限等同新诉求按正常接诉办理计算；若诉求人对重办结果仍然不予认可，由诉求接收平台以难点类诉求提交"政企面对面暨企业家接待日"处理。
五、督办跟进
（一）诉求督办。各成员单位工作专班组长负责本辖区或本部门诉求办理的统筹、督办，通过建立的"接诉即办"台账，及时掌握本辖区或本部门的诉求办理情况，保障诉求得到有效回应。
（二）诉求协调。对于涉及多个部门职能或跨区、县的诉求，由主办部门依照法律、法规、规章、政策协商处理；法律、法规、规章、政策没有明确规定的，提交市"接诉即办"惠企服务工作领导小组研究处理。
（三）诉求分析。市直各部门要主动担起行业管理责任，定期分析、动态关注市场主体的热点、难点问题，聚焦行业发展经营过程中遇到的同类问题，出台暖企惠企政策、措施，为行业发展送上"及时雨"。各区、县人民政府、市高新区、产业园等要担起"守土有责"的责任，深入分析属地市场主体热切关注的诉求问题，调动一方力量，研究并出台系列措施，助推市场主体发展。
六、监督考核
（一）诉求备案。"接诉即办"惠企服务实行"首办负责制"，涉及多部门协同办理的诉求事项由首办单位牵头，有关单位参与，对法律、法规、规章、政策明确限制不能办理的诉求，首办单位要书面回复"接诉即办"惠企服务各对应的诉求接收平台，以备核查。
（二）诉求考核。"接诉即办"惠企服务工作领导小组办公室对市场主体诉求的办理、答复的满意度、服务效能、职能履行等情况进行监督，并将相关情况纳入张家界市直机关单位绩效考核。
（三）诉求监督。对于诉求解决或诉求协调过程中发现的不协作、不配合、不办理情况，存在推诿或不作为的部门，由市"接诉即办"惠企服务领导小组办公室报送有关部门依纪依法处理。
七、工作要求
（一）高度重视，提高站位。市场主体涉及面广、诉求量大，做好市场主体诉求快速响应工作，是落实习近平总书记"构建亲清政商关系，促进民营经济高质量发展"的要求，是提振民营经济预期信心、进一步激发民营经济发展活力的重要举措，对增强市场主体发展的获得感、服务的满意度、构建和谐的新型政商关系意义重大。各成员单位要从讲政治的高度重视此项工作，确保市场主体诉求得到快速响应。
（二）协调联动，形成合力。市直各职能部门要明确责任，建立纵向联动、横向互动的工作机制，统筹相应县（市、区）职能部门，细化工作要求，规范工作流程，提高工作效率，确保市场主体诉求的响应速度。各成员单位要积极向市"接诉即办"惠企服务的诉求接收平台提供政策、高频事项办理指南等业务培训，让其准确解答诉求；积极调动行业协会、商会等服务渠道资源，共同落实好快速响应机制，为市场主体纾困发展提供有力保障。
（三）强化督导，跟踪问效。各成员单位要明确落实"首办负责制"，选优配强工作专班，建立诉求台账，及时掌握市场主体诉求，真正为市场主体解决生产经营中遇到的问题。各成员单位主要负责同志要加强工作督办，确保快速响应机制落地生效，全力支持市场主体发展。
附件：1.张家界市市场主体诉求"接诉即办"流程图
2.成员单位名单
附件1
张家界市场主体诉求"接诉即办"流程图
张家界市场主体诉求
附件2
成员单位名单
市纪委监委、市中级人民法院、市发改委、市文化旅游广电体育局、市教育局、市科技局、市工业和信息化局、市民宗局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市城管局、市交通运输局、市农业农村局、市水利局、市商务局、市卫生健康委、市审计局、市退役军人事务局、市应急管理局、市国资委、市林业局、市市场监管局、市政府金融办、市信访局、市乡村振兴局、市医保局、市政务服务中心、张家界市高新区管委会、张家界国网供电公司、张家界市邮政管理局、市税务局、市工商联、张家界高新区管委会、市政府热线办、永定区人民政府、武陵源区人民政府、慈利县人民政府、桑植县人民政府等单位。
