2019年是全面深化改革开放政策落实年，全国卫生健康系统全力推进健康中国建设，继续深化医药卫生体制改革，疾病防控和医疗服务能力持续加强，城乡居民健康水平持续提高。然而现实生活中，有部分群众感到医院设施设备不完备、挂号与诊疗排长队，“看病难”现象仍存在于人们生活中，群众不时流露出“没啥别没钱,有啥别有病”的感慨。为回应百姓呼声，贵州中鼎信用研究院决定成立贵阳市“看病难”公益调查组。以期通过调查，为贵州医疗卫生事业发展和健康中国建设，发挥贵州民间智库机构的积极作用。
二、调查方式
（一）调查依据
本次调查以《国务院关于建立全科医生制度的指导意见》（国发〔2011〕23号）、《国务院关于印发“十三五”深化医药卫生体制改革规划的通知》（国发〔2016〕78号）、《国务院办公厅关于印发全国医疗卫生服务体系规划纲要(2015—2020年)的通知》（国办发〔2015〕14号）、《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26号）等相关文件精神开展调查。
（二）调查方法
本次调查采用问卷调查法、暗访调查法、现场观察法进行。采取随机抽样方法，抽取贵阳市16家医院进行调查，其中，三甲医院调查了贵州省人民医院、贵州医科大学附属医院、贵阳市第一人民医院、贵航300医院等7家，二甲医院调查了云岩区人民医院、南明区人民医院、贵阳市第六人民医院、花溪区人民医院等9家。问卷调查法通过向看病就医群众、医院医务人员发放调查问卷，获取调查数据。通过暗访调查方式获取群众看病的真实感受。现场观察法，现场观察看病群众排队挂号、诊疗、取药的情况。
（三）调查内容
调查对象分看病群众和医院医务人员两个群体，分别调查三甲、二甲医院看病群众和医务人员。
1．群众问卷调查。主要内容为挂号方式、就诊时间、信息化程度、看病方式选择、健康体检认知、首选医院考量等九个方面，具体内容如下：
（1）挂号方式。通过了解群众挂号方式选择，反映信息化时代医院挂号窗口排长队现象是否得到较大改观，是否解决传统看病挂号难问题。
（2）挂号时间。通过了解群众看病挂号时间，反映群众排队挂号等候情况。
（3）就诊时间。通过了解群众排队就诊时间，反映群众排队就诊耗时程度。
（4）科室标识。通过了解医院门诊处、化验室、检查室标识、布局是否便于群众找寻，反映群众到医院看病对号入门的方便度。
（5）信息化程度。通过了解医院叫号机、自助导诊机、病员信息显示机等信息化设施设备的普及度，反映医院信息化设备设施的配置是否满足群众看病需要。
（6）身体异常处理方式选择。通过了解群众身体出现异常时，通常如何选择看病方式，反映群众是否理性选择就医方式。
（7）出入院手续办理。通过了解群众入院、出院手续办理方便情况，反映群众出入院手续办理程序是否便捷。
（8）健康体检。通过了解群众对健康体检的认知，反映健康体检是否引起群众重视。
（9）医院选择。通过了解群众对选择医院的考量因素，反映群众如何理性选择看病医院。
2．医务人员问卷调查。主要内容为诊疗量、网络挂号、信息化建设、检查项目、基层医院建设等8个方面，具体内容如下：
（1）诊疗量。通过向医务人员了解每天的科室诊疗病人数量，反映医务人员每天工作量。
（2）工作量评价。通过医务人员评价每天的看病工作量，反映医务人员的工作强度。
（3）网络挂号。通过向医务人员了解医院APP、网站及公众号挂号开通情况，反映网络挂号是否缓解“看病难”现象。
（4）信息化建设。通过向医务人员了解医院信息化建设情况，反映医院信息化建设满足群众看病需求程度。
（5）检查项目。通过向医务人员了解看病检查项目多的原因，反映医务人员如何看待检查项目多问题。
（6）家庭健康系统建设。通过向医务人员了解家庭健康系统建设情况，反映家庭健康系统普及程度。
（7）基层医院建设。通过向医务人员了解如何加强基层医院力量，反映增加基层医院力量的方法路径。
（8）“看病难”问题症结。通过向医务人员了解“看病难”原因，探寻“看病难”解决方案。
3．群众、医务人员问卷和暗访调查内容
（1）群众问卷与暗访调查内容
问题1. 您最先采用什么方式挂号？
问题2. 据您了解，排队挂号大概要多长时间？
问题3. 据您了解，排队就诊要多长时间？
问题4. 据您了解，医院门诊处、科室、检查室、化验室等难找吗？
问题5. 您对医院叫号机、自助导诊机、病员信息显示机等信息化普及程度认可吗？
问题6. 若身体不适，您最先采取哪种处理方式？
问题7. 据您了解，入院、出院手续办理方便吗？
问题8. 您觉得做健康体检重要吗？
问题9. 您选择医院主要考虑哪些因素？
（2）群众问卷与暗访调查内容
问题1. 您科室1个工作日大概诊疗多少患者？
问题2. 您对目前工作量的评价是什么？
问题3. 据您了解，您院APP、网站及公众号挂号通畅吗？
问题4. 您认为，您院网络信息化建设是否满足病人需要？
问题5. 据您了解，医院检查项目过多主要原因是什么？
问题6. 据您了解，家庭健康系统建设处于什么阶段？
问题7. 您认为如何让基层医院强起来？可多选。
问题8. 您认为哪些方法可以更为有效地解决“看病难”问题？
三、调查工作情况
（一）方案制定与问卷设计
6月3日至7月2日，完成方案的制定及问卷设计，并提请研究院与公司领导班子审核通过。
（二）现场调查
（1）暗访工作。7月8日至7月12日到4家三甲医院进行暗访，暗访群众与医务人员共计25人。
（2）问卷调查。8月14日至8月23日，贵州中鼎信用研究院成立调查组。问卷调查4家三甲医院与12家二甲医院医务人员，收回医务人员有效问卷50份；问卷调查三甲医院看病群众120人，收回有效问卷120份；问卷调查二甲医院看病群众80人，收回有效问卷80份。此次问卷调查共收回有效问卷290份。
（三）数据汇总与分析
9月18日至19日，完成调查数据的整理与汇总。9月20日至24月完成调查数据分析。
（四）调查报告撰写
9月25日至10月19日，完成调查报告撰写。
四、调查数据分析
（一）调查总体情况
1．问卷调查情况
通过问卷调查16家医院看病群众就挂号方式、就诊时间、信息化程度、看病方式、健康体检、选择医院等九个问题，得到了具体的调查数据。选择“窗口挂号”方式的群众占67.08%。“半小时内”挂上号的群众占52.50%，说明超半数以上的看病群众能在半小时内挂上号。在“15分钟内”看上病的群众仅占18.33%。看病群众到医院门诊处、科室、检查室、化验室等是否好找，选择“难找”以上的群众占比23.32%。对医院信息化设备设施普及程度评价，“较不认可”与“很不认可”的看病群众仅占3.75%。对身体不适选择看病处理方式的调查，选择“大医院看病”的群众占29.17%，有选择就近医院看病的群众接近一半。出入院手续办理方便度评价，认为“较不方便”和“很不方便”的群众仅占15%。对健康体检重要性认知程度，认为“重要”以上的占91.25%。选择医院考虑因素，选择“医生技术”的占67.50%。
通过调查16家医院医务人员对诊疗量、网络挂号、信息化建设、检查项目、基层医院建设等8个方面内容，调查数据显示：科室1个工作日诊疗患者数量在“51人以上”的占34%。医务人员认为本科室工作量“超负荷能接受”与“正常”的医务人员占比达72%，认为“超负荷能接受”与“严重超负荷”的医务人员占44%。认为本院APP、网站及公众号挂号“通畅”的占52%。认为医院网络信息化建设“基本满足”以上的医务人员占64%，有28%的医务人员认为“未满足”。医院检查项目多认为“诊治需要”的占84%，“避免医疗事故”的占50%。认为医院家庭健康系统建设状况处于“起步阶段”占比40%为最高，对医院家庭健康系统建设状况“不清楚”“没听说过”的分别占18%、16%。促基层医院强起来的动能因素，“与大医院联动”“均衡基层卫生资源”“用医保作杠杆促医疗资源下沉”“政府给予医院投入保障”的占比均超过50%，“培养全科医生”占42%。解决“看病难”有效途径，“运用大数据优化看病手续及流程”“加大财政对机构的投入提高医生技术水平”“重视基本医疗和健康知识宣传解决群众‘小病大看’现象”“提高医护人员薪酬”占比均超过60%。
2．暗访调查情况
通过到医院暗访医务人员和看病群众，部分群众觉得三甲医院看病比二甲医院看病难一些，与省外专科医院（如肿瘤科）相比，省内大医院看病还不算难。有群众反映，到医院看个病（急性病），人痛得难以承受，医生要病人检查好几个项目，来回折腾一通，病没查出来却花了几百上千元，病人有想法却没法，只能在心里念叨“现在的医生怎么了，不去‘望、闻、问、切’，过分依赖化验报告单”。有群众反映，医生开处方叫患者到医院外药店买药，群众有些感觉纳闷。有患者反映，预约检查和等候拿检查报告的时间较长，预约检查和拿报告时间要花去4—5天，来自农村的群众往往苦不堪言。
3．现场观察调查情况
通过到医院现场实地观察群众看病是否存在拥挤和“看病难”问题，调查人员明显感知，多数三甲医院门诊挂号、缴费窗口、取药窗口、抽血处排长队，儿科、急诊科、心内科、普外科、妇产科等科室看病排队病人较多。到二甲医院，调查人员明显感到看病群众较三甲医院少，群众挂号、缴费、取药、化验、检查及就诊没有明显的排长队现象。
（二）调查数据与信息分析
通过对三甲、二甲医院医务人员和看病群众进行问卷调查，用数据进行对比，群众与医务人员的调查数据有着内在关联性。
１．群众问卷数据分析
（1）群众挂号方式分析
通过调查数据反映，选择“窗口挂号”方式的群众占67.08%，这在很大程度上突显出看病挂号传统方式有着相当大的比例，“医院APP与网站及公众号挂号”“自助机挂号”新型挂号方式所占比例不高，一定程度上反映出群众排长队看病跟部分群众未使用新型挂号方式有着直接的联系，详见图1—1。
图1—1 群众挂号方式比例图
通过数据反映，“半小时内”挂上号的群众占52.50%，说明超半数以上的看病群众能在半小时内挂上号，详见图1—2。
图1—2 群众看病排队挂号方式比例图
通过调查数据反映，就诊在“15分钟内”的群众仅占所有群众调查总数的18.33%， 一定程度上说明群众看病就诊频率不高，排队就诊等候时间过长，存在群众就诊“看病难”问题，详见图1—3。
图1—3 群众排队就诊时间比例图
通过数据统计分析，选择“难找”以上的群众占比23.32%，说明医院在化验室、检查室等标识设置上较为合理完备，同时，医院引导分流看病群众工作还需做得更细；选择“一般”的群众占比39.58%为最多，说明群众对医院看病检查室、化验室是否好找有一定的认可度，不明显感觉难找，详见图1—4。
图1—4 群众是否好找医院相应科室比例图
据调查数据反映，对医院信息化设备设施普及程度“较不认可”与“很不认可”的看病群众仅占3.75%，说明看病群众对医院信息化设备设施的普及程度较为认可，详见图1—5。
图1—5 群众对医院信息化设备设施普及程度评价比例图
据数据反映，选择“大医院看病”的群众占29.17%，一定意义上说明接近1/3的群众发现身体不适时选择到大医院看病，这也是造成大医院看病人员扎堆严重的关键原因；选择“就近医院看病群众”接近一半，体现群众在身体不适时选择看病方式比较理智，避免延误病情，详见图1—6。
图1—6 群众身体不适时最先采取处理方式比例图
据数据反映，认为“较不方便”和“很不方便”的群众仅占15%，一定程度上反映看病群众出入院手续办理较为方便，多数群众未明显觉得出入院手续办理不方便带来的“看病难”问题，详见图1—7。
图1—7 群众对出入院手续办理方便度评价比例图
据调查数据反映，认为健康体检“重要”以上的看病群众占比高达91.25%，说明群众已经高度意识到健康体检的重要性，健康体检能及时及早发现疾病，促进人们养成良好的生活习惯，详见图1—8。
图1—8 群众对健康体检重要性认识比例图
通过数据反映，选择“医生技术”的占67.50%为最高，这也是造成大医院看病群众多，大医院“看病难”的重要因素，详见图1—9。
图1—9 群众选择医院考虑因素比例图
（1）科室1个工作日诊疗患者数量分析
通过调查数据反映，认为“51人以上”的占34%为最高，说明有1/3稍多一点的科室诊疗患者数量在51人以上，反映出一些科室看病排长队较普遍，详见图1—10。
图1—10 科室1个工作日诊疗患者数量比例图
通过调查数据反映，认为“超负荷能接受”与“正常”的医务人员占比达72%，说明医务人员都能接受目前的工作量；同时，认为“超负荷能接受”与“严重超负荷”的医务人员占44%，也说明目前的工作量还是超负荷的，详见图1—11。
图1—11 医务人员对本科室工作量评价比例图
通过调查数据反映，认为本院APP、网站及公众号挂号“通畅”以上的医务人员占所有调查医务人员总数的52%，说明超半数的医务人员认同本院APP、网站及公众号挂号是通畅的，一定程度上缓解了群众到医院窗口排队挂号“看病难”问题；有20%的医务人员不清楚本院APP、网站及公众号挂号信息，说明这部分医务人员不太关注这方面的问题，网络挂号是引导和分流窗口挂号，解决群众现场排队挂号“看病难”的重要因素，详见图1—12。
图1—12 医院APP、网站及公众号挂号通畅程度比例图
通过数据反映，虽然认为“基本满足”以上的医务人员占64%，
但仍有28%的医务人员认为“未满足”，说明医院网络信息化建设还需加强，以便能更好地服务于看病群众，解决群众“看病难”现实问题，详见图1—13。
图1—13 医院网络信息化建设是否满足病人需求比例图
图1—14 医院检查项目多因素比例图
（6）医院家庭健康系统建设状况分析
图1—15 医院家庭健康系统建设状况比例图
（7）促基层医院强起来的动能分析
通过调查数据反映，“与大医院联动”“均衡基层卫生资源”“用医保作杠杆促医疗资源下沉”“政府给予医院投入保障”的占比都超过50%，说明这四个方面都是促基层医院强起来的动能。虽然“培养全科医生”未得到一半医务人员的认同，但其占比达42%，说明培养全科医生也是促基层医院强起来的一个不容忽视的因素，详见图1—16。
图1—16 促基层医院强起来的动能比例图
通过数据反映，“运用大数据优化看病手续及流程”“加大财政对机构的投入提高医生技术水平”“重视基本医疗和健康知识宣传解决群众‘小病大看’现象”“提高医护人员薪酬”占比均超过60%，说明这三个方面是解决当前“看病难”的重要途径；虽然“社会资本参与医院建设”“添置检查时间过长的医疗设备”“改善医护人员服务态度”“‘医生自由定价，自主管理病人’改革探索”占比均未到50%，但占比均超过25%，一定程度上说明这四个方面也可作解决“看病难”的途径考虑，详见图1—17。
图1—17 解决“看病难”有效途径比例图
（1）群众想法与建议汇总
本次调查，共收到24位群众的想法与建议，为便于归类和分析，将24位群众的想法与建议拆分为28条，分别为1.提高服务效率；2.优化人力资源；3.加强机构监管；4.提高医保效率；5.加强业务培训；6.落实分级诊疗；7.其他，详见图1—18。
图1—18 群众想法和建议比例图
本次调查，共收到39位医务人员的想法与建议，为便于归类和分析，将39位医务人员的想法与建议拆分为77条，分别为1.提高医院服务效率；2.加大财政对医院投入；3.提高医务人员薪酬；4.提高群众健康意识；5.优化医院人力资源；6.落实分级诊疗；7.加强医务人员业务培训；8.提高医保效率；9.其他，详见图1—19。
图1—19 医务人员想法和建议比例图
综合调查数据、暗访情况、现场观察等数据和信息，通过定量与定性分析，得出如下调查结论。
（一）贵阳市存在一定程度的“看病难”。通过问卷调查、暗访、现场观察，贵阳市三甲医院较二甲医院看病群众明显多，三甲医院确实存在一定程度的“看病难”现象。据部分群众反映，贵阳市三甲医院与周边省份大医院相比，“看病难”现象并不明显；纵向比较，过去贵阳市三甲医院排长队看病情况更普遍。近年来，贵阳市三甲医院开通网络挂号方式、增设叫号机与自助导诊机等设施设备、合理增设科室指示标识和专设导诊台、优化出入院办理流程、落实分级诊疗、加强医务人员医德医风教育、提高医务人员的业务素质等等，极大方便了看病群众，三甲医院“看病难”现象较过去有改观。
（二）检查项目繁多加重群众“看病难”。多数医务人员认为检查项目多是诊治的需要，也有半数医务人员认为是避免医疗事故发生，从中可以看出检查项目多客观存在。在现场暗访过程中，有群众反映：看个小病（急性病),没确诊是什么病，几个项目检查下来，不仅钱花去了几百上千元，还让人耗时费力跑上跑下抽血、拍片等等，现在医生靠检查报告看病。所以说，群众感觉到大医院看个病真难，“还不如到药店买点药，或到个体门诊看病，既省时方便又少花钱”，群众感慨地说。
（三）医疗资源不均衡造成大医院“看病难”。基层医院因普遍存在医疗技术不高、医疗设备不够先进等原因，加之基层医院全科医生培养力度不够，稍微复杂的疾病不能及时有效处理，且医务人员害怕担责，将病人转诊到大医院，造成看病群众扎堆三甲医院，致使大医院“看病难”问题和矛盾较为突出。
（四）忽视家庭健康管理带来的“看病难”。从调查情况来看，医务人员认为家庭健康管理系统处于“起步阶段”仅占40%，况且“不清楚”占18%，贵阳市家庭健康管理系统建立情况不容乐观。家庭健康管理是实施群众健康干预，及时做到早发现早诊疗，也能改变人们不良生活习惯，降低发病率，从而延长人的寿命。同时，受传统观念影响,一些群众不论大病小病,不是先到社区等基层医院看病,而是直奔大医院就诊,造成大医院“看病难”矛盾突出。
（五）“重医轻防”观念带来的“看病难”。在解决“看病难”有效途径数据分析时，有82%的医务人员认同“重视基本医疗和健康知识宣传、解决群众‘小病大看’现象”。现阶段，有的地方“重医疗，轻预防”观念禁锢着医疗卫生事业的发展，大医院大量资金、优质人力用来治疗重症患者，既造成卫生资源使用的浪费，也挤占了大医院有限的卫生投入，导致群众“看病难”问题越演越烈。医疗要从“治”为中心，转向以疾病预防和健康促进为中心，医学与其在下游努力，不如到上游“治未病”。只有加强群众卫生健康知识的宣传，促进康复保健、休闲健身等预防疾病发生理念的养成，既可解群众“看病难”的题，又可用低成本保障群众更多更好的健康。
六、对策意见（略）
（附件略）
来源：贵州中鼎信用研究院
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原标题：《【调查】贵阳市群众“看病难”公益性调查报告》
