林翔（化名）是招商银行零售金融总部电子银行室的产品经理，现在，除了负责手机银行相关产品的推广工作外，他还需要密切关注用户体验，并确保在第一时间将修改意见反馈给技术部门。
“速度太慢了……”“操作怎么这么复杂……”“要是有……功能就好了……”这些用户的“抱怨”时常带给林翔改进产品的灵感。而微博、客服电话、用户调研、网络评论、APP评价……都是他平时获取用户意见的渠道。
不同于基于PC的电子银行相对固定的界面和功能，手机银行似乎永远处于一个不断变化的状态。如何令功能和服务更全面？如何让使用过程更加简洁、流畅？这些都是林翔一直要思考的问题？
以一项信用卡还款功能为例，从最初查账、还款“两步走”，到对账还款“一气呵成”，再到他行借记卡可以直接还款。从手机银行无法分期还款，到可以分笔分期还款，再到可以多币种分期还款……这是它在短短的半年多的时间里的“进化史”。
银行变了
正如早期的物理网点和上世纪90年代的电子银行，在移动互联网时代，银行的APP客户端（APP为Application的简称，指智能手机的第三方应用程序）正逐渐成为商业银行的“新门户”。
林翔告诉记者，随着3G、4G技术的发展和智能手机的普及，手机银行的服务范围、业务功能和发展定位都发生了很大的变化，它不再只是局限于提供传统意义上的银行业务。
记者发现，与购物、社交等领域具有单一应用功能的APP客户端不同，商业银行的APP客户端在横向整合银行业务、移动支付等功能的同时，还在不断地纵向延伸，例如，加入一些电子商务、生活服务类应用。
据林翔介绍，目前招行的APP客户端里的功能和应用已经有近五十个大类、数百个小项，而这个数字还在不断地增加。
根据招行的计划，APP客户端将做成一个“大平台”，未来会有更多的应用与功能被整合在一起，包括银行卡、公交卡、会员卡等等。只要有一个手机，支付结算、生活服务等各项需求都可以得到满足。
除了对手机银行产品的积极创新和业务范围的不断扩充，在移动互联网时代，用户体验更被银行置于了前所未有的重要位置。
JHM-江海沐晖科技（下称“JHM”）是一家为手机银行提供全程产品服务的公司，目前该公司已与农行、工行、中行、建行、民生等八家银行签署了合作协议，为其提供专业的手机银行用户体验设计。
“工程师关心功能实现，而设计师能看出一个像素没有对齐。”JHM创始人王磊认为，过去手机银行产品主要是由技术研发团队主导开发，缺少在用户体验设计方面的经验和投入。而乔布斯和苹果的成功让大家意识到产品创新和用户体验的重要性。
移动金融
目前，对于移动金融并没有一个明确的定义，比较通用的解释为，移动金融是指使用智能手机、平板电脑等移动智能终端及无线互联技术处理金融企业内部管理及对外产品服务的解决方案。
“因为移动金融还是一个新鲜事物，它的内涵和外延仍在不断地扩展。”招行零售金融总部相关业务负责人认为，不同的行业和领域对于移动金融的界定都会有所差异。
据该负责人介绍，根据招行内部的分类，移动金融就涵盖了移动银行、移动支付、移动生活和移动营销四大业务板块。未来，银行的APP客户端将全面整合这四大板块的功能。
具体来看，移动银行主要提供一些传统银行业务；移动生活则是一些便民类的服务，如查询周边网点、购买彩票电影票等；移动支付则包括远程支付和近场支付；移动营销就是基于移动终端来提供服务，如在招行网点时不再是面对面，而是通过iPad完成交易。
“已经有越来越多的客户使用习惯开始向手机银行迁移。” 上述招行零售金融总部相关业务负责人表示，未来“水泥+鼠标+拇指”的银行模式已是大势所趋，因此各家银行对于银行APP客户端的开发也越发重视。
从各家银行披露的2012年业绩报告来看，手机银行业务无论是用户数量，还是交易笔数都出现了爆发式的增长。以工行、建行、招行为例，2012年这三家银行手机银行的客户数量同比增幅分别为54.5%、78.68%、115.03%。
而在交易量方面，去年招行手机银行累计交易(不含手机支付)1300.26 万笔,同比增长505.05%；建行手机银行交易量 3.81 亿笔,同比增长 85.06%；而工行手机银行全年交易额更增长了近16倍。
上述负责人表示，尽管移动金融还没有形成有效的商业模式和直观的经济效益，但它巨大的市场潜力，以及在吸引和黏着客户、降低交易成本和增加中间业务收入方面的效果已经显现。
以招行为例，通过手机银行完成一笔交易的成本约为柜台交易成本的十五分之一。以招行2012年手机银行资金变动类交易笔数测算，仅这项业务去年全年就为招行节省了超过1亿元。
跑马圈地
中国互联网中心发布的第31次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月末，我国网民规模达5.64亿人，互联网普及率为42.1%；其中手机网民规模快速扩大，达到4.2亿人，超过台式电脑成为上网第一终端。
得益于智能手机、3G网络和云计算等业态的发展，移动金融在近两年里迅速崛起。而对市场反应敏锐的银行业也顺应趋势，纷纷开始在该领域跑马圈地，抢占市场。
据《陆家嘴》记者不完全统计，目前已有工行、招行、浦发、民生、宁波等50余家银行推出了APP客户端。其中，有的银行还针对不同的手机系统推出了多个版本，以招行为例，就有包括iPhone版、Android版、JAVA版等5个版本。
从手机银行的用户数量来看，工行、建行分别以7400万和8390万用户遥遥领先于同行。而在股份制银行中则数招行最多，目前手机银行的签约客户总数为966.49 万，其中活跃客户达到 270.97 万户。
从手机银行的用户评价来看，以iPhone版为例，目前共有16家银行的APP客户端进入苹果应用商店（APPStore）的财务免费榜前50名。其中，招行和民生手机银行的评分最高为四星半。
每一个新事物的产生都伴随着市场的重新分配。
“虽然做了客户不一定会增多，但如果不做客户肯定会流失。”谈及推出APP客户端的原因，某中型城商行董事长如是指出。在他看来，这是未来银行的一个“标配”，缺少了就难以留住客户。
上述董事长表示，目前，银行开发APP客户端最首要的目的就是黏着客户，同时培养用户习惯，并为以后更深层次的发展做铺垫。因此，银行普遍采用了减免手续费、增加生活类应用、提供增值服务等方式以吸引更多的用户。
