让业主委员会“起作用”的几点建议
2020-08-27 09:55
近几年，武汉市在创新社区治理，推进小区物业服务工作健康有序发展等方面，开展了大量卓有成效的工作。特别是关于小区业主委员会建设，更是承诺性的提出了“建起来、活下去、起作用”的目标。在具体措施上，一是将“街道、社区对业主委员会组建，履职管理不到位”作为“十大突出问题”纳入电视问政，并首创市委组织部、民政局、房管局为履职单位；二是以政府文件形式明确小区业主委员会办公经费及津贴。严格的问责机制及经费保障，确实给武汉市住宅小区业主委员会组建及发展带来了机遇，截止2016年底，全市1645个小区建立了业主委员会，业主委员会应建尽建率达100%。
武汉市业主委员会的全面组建，对各小区的稳定及物业服务质量提升确实也取到了一定作用，但整体效果并没有达到预期目标。至少在笔者看来，原本业主大会业主委员会需要关注并改变的几个怪现象，如“新建小区物业管理费价格节节攀升，老旧小区物业管理费价格停滞不前；小区热衷似是而非的包干制，抗拒当家作主的酬金制；违建跟风成常态，恶意欠费是‘大爷’…”等，仍普遍存在且没有任何被关注和改变迹象。既使放眼全国范围的业主委员会，笔者仍然认为，绝大多数业主委员会，其工作“形式”大于工作“内容”。
要改变业主大会业主委员会现状，让小区业主委员会建成并充分发挥作用，首先要让组建成立的业主委员会有主权意识，并主动作为。针对当前小区业主委员会运作情况，笔者建议，要从以下六个方面着手，逐步树立小区业主大会业主委员会的主权意识，引导业主委员会主动“起作用”。
一、引导选聘青年人，进入业主大会业主委员会
业主委员会“起作用”，首先是业主委员会委员要有主权意识，特别是业主委员会委员要活跃起来，业主委员会成员要用自身的活力带动并正面引导广大业主支持小区工作、分享小区成果。在这方面，青年业主的积极参与尤为重要。
当前小区业主委员会成员组成，大多是由年龄偏高的老年人，青年业主普遍“缺席”小区物业管理事务。虽然老年业主拥有较多空闲时间，且更愿意发挥余热为业主服务，但毕竟年龄大了，很多事情做起来会很吃力。特别是新时期物业管理对互联网、物联网技术有很强的依赖性，一些小区需要进行必要的技术引进或改造，业主委员会作为业主大会的执行机构，对技术引进的可行性分析，及技术引进或改造时如何与业主沟通等，老年人通常力不从心；另外，为解决小区业主大会召开难，意见征询及沟通难问题，各大中城市都在探讨利用互联网技术，实施网络投票、网上征询意见、网上召开业主大会等，类似工作，老年业主委员会委员都很难适应。
无论从知识结构、主权意识角度，还是从对新生事务的接受及认知程度角度，青年人都具有优势。笔者认为，支持并引导青年人进入业主委员会很重要，包括“话语权意识”较强的“80后”、“90后”的年轻人，要逐步引导充实到小区业主大会业主委员会队伍中。
二、主动干预“乱作为”，高度重视“不作为”
“乱作为”和“不作为”是业主委员会工作中的两个极端。“乱作为”一般为业主委员会（个别委员）架空或变相架空业主大会，以所谓维权、监督等名义，谋取私利，“乱作为”的业主委员会委员通常是主动请樱，并想方设法当选；“不作为”一般为业主委员会成立后被动工作，其工作内容大多是走走形式，“不作为”的业主委员会通常是被动组成或阶段性工作受挫折后遗症的表现。
业主委员会的作用是要引导和推动小区健康有序发展，现实中业主委员会“乱作为”和“不作为”显然与之背道而驰。因此控制“乱作为”，解决“不作为”，是推动业主委员会发挥作用急需解决的两大重要问题。
业主委员会“乱作为”主要是监管不力及制度漏洞造成的。如很多大中城市关于业主委员会监管方面，貌似很多单位监管，如街道办、房管局、民政局等，而最终结果却是“谁都管，谁都不管！”；另外，在制度设计上，漏洞多、不细致且操作性不强，也是业主委员会“乱作为”的重要原因，如物业服务单位的续聘和选聘，维修资金的监管、使用、续筹等制度设计，都存在不系统、不细致及操作难和漏洞多问题。解决“乱作为”，首先要明确主管（监管）部门，切忌多头管理、切忌分散管理，主管（监管）部门要引导建立专业的、可操作性的业主大会（业主委员会）制度，并积极作为当好裁判员，通过制度管控和主管部门主动干预，杜绝“乱作为”。“不作为”的解决，首先要改变业主委员会委员推选思路，将过去以推选“老好人”为主，变成“话语权”先行，推选“讲道理、敢说话、有公心”的业主进入业主委员会；其次是要加大对业主委员会工作的支持力度，减少业主委员会处处碰壁、处处受挫的情况。
三、引导建立物业招投标选聘机制
绝大多数住宅小区，除前期物业阶段要求开发商必须按相关程序，采取招投标方式选聘物业公司外，其他阶段如业主大会业主委员会成立后选聘物业公司，并没有作强制规定。从表面看业主大会业主委员会阶段，不强制要求招投标选聘物业及不固定招投标选聘程序，是把权利交给小区业主大会，是市场归位的体现。但事实是，很多业主并不关心小区公共事务，业主大会大多形同虚设，而小区业主委员会或被动、或主动的行使着业主大会的权利。奇葩的业主大会现状，给某些以谋取个人私利为目的业主委员会成员，创造了条件，一些业主委员会委员要么谈条件捞好处，续聘原来的物业公司，要么暗箱操作假招标，选聘新物业公司，总之想方设法聘用能给自己带来好处的物业公司。
政府主管部门，包括行业协会，必须重视业主大会业主委员会成立后，物业服务招投标工作，要切实引导及监督业主大会业主委员会做好物业服务招投标，坚决杜绝小区物业服务公司的选聘工作被某几个人操控。具体讲，一是所有物业服务项目都必须公开招标，吸引更多符合条件的物业服务企业参与竞聘；二是明标暗标结合，重视招投标过程监管；三是实行随机抽选专家评标机制，确保评标更专业，规避暗箱操作。彻底截断业主委员会操作选聘物业服务单位的过程中谋取私利，从制度层面杜绝业主委员会（或个别委员）犯错误。
四、全面推行酬金制物业服务模式
根据相关政策法规，小区物业服务模式分酬金制或包干制两种，而从实际运作状况看，绝大多数小区都实行包干制模式，即业主按标准支付的物业服务费由物业公司包干使用，企业自负盈亏。小区业主大会业主委员会热衷实行包干制，通常有三个方面的原因，一是怕麻烦，以为可以“一包了之”；二是怕担责，认为包干制可以转嫁全部责任；三是有私心，因为包干制帐务可以模糊一些，方便吃回扣谋私利。
撇开私心论外，从包干制实际运行情况看，一些物业服务费标准较高、面积规模较大的新建小区，虽然可以实现“一包了之”的目的，但当小区逐年老化，管理成本提高，小区出现入不敷出且物业服务费无法提价的情况下，不少物业公司就采取“偷工减料”，或降低服务标准。久而久之，小区设施设备维修不及时，逐渐破败不堪，甚至出现被盗、淹水、渗漏等问题，物业并没有能力和责任解决，所谓包干制“一包了之“、“责任转嫁”，只能是一箱情愿的空谈。
另外，在物业服务工作中，业主委员会及物业公司关于停车费、广告费等公共收益分成，时常争论不休，包括当前很多小区业主不认同、不理解物业服务工作，对物业公司及业主委员会公示的所有账目都持怀疑态度等，都与包干制而非酬金制有关。
笔者认为，要让业主大会业主委员会当家作主并充分发挥作用，从而解决物业服务费提价难、公共收益分成矛盾等，实施公开透明的酬金制服务模式很有必要。只有酬金制，才能彻底实现小区公共权利归位；才能确保在高收益情况下，公共收益有结余；低收益的情况下，物业服务企业不撤退。酬金制是实现透明收费、支出公开、业主认同的最佳服务模式。
五、开展多种形式培训，提升业主委员会委员专业水平
小区是社会的细胞，小区虽小，但包罗万象，如同复杂的社会综合治理工作，小区的服务工作同样繁琐复杂。要建设好小区，必须有高素质、专业化的管理团队。业主委员会作为小区业主大会的执行机构，业主委员会委员的专业水平及管理素质，是小区物业服务工作良性发展的保障。目前，武汉市在业主委员会组建及小区三方联动组织建设等方面做了大量的工作，针对业主委员会工作也开展了培训，但培训形式及频次仍显不足，效果有待提升。
笔者认为可以开展三种形式的培训，一是开发相关课程，组织业主委员会分期分批参加课堂教学及现场参观类型的培训；二是由主管部门或行业协会组织开发物业学习及咨询平台，定期安排专家、律师值班，及时回复业主、业主委员会委员在工作中遇到的问题；三是为小区配备专职律师、教授或专家（类似于专职秘书），协助业主委员会委员开展工作。三种培训的有机结合，可以更大限度的满足各类小区业主委员会及相关受众的需求，真正实现现场培训、网络咨询及专职辅导全面融入小区业主大会业主委员会工作。
六、加大支持力度，为小区业主委员会组织减压
作为业主大会的执行机构，武汉市的业主委员会还肩负着“三方联动”角色，因此普遍压力较大。业主委员会压力大的原因，既有少数业主素质不高，对物业工作认知程度不深造成的，同时也与各职能部门转嫁矛盾、推卸责任有关。作为纯公益性自治组织，为业主委员会减压很重要，笔者认为，必须加大对小区业主委员会工作正面宣传和支持力度，提升广大业主对小区业主大会业主委员会工作的认知水平，同时要建立小区各项服务监管机制，监督政府各职能部门、执法部门依法履责。
如，在违建处理方面，城管执法部门要主动作为，绝不能听任打招呼，向违法违规者妥协，甚至挑唆违建业主将矛头指向业主委员会、居民委员会及物业公司；在维修资金续筹及使用方面，房屋主管部门要完善制度，让维修资金缴存收益最大化，让维修资金启用程序简易化，特别是要在维修资金使用监管及续筹方面拿出切实可行的办法，确保房屋养老钱达到为房屋养老的目的；在物业服务欠费方面，要简化物业服务费追索及判决程序，必要时可以采取强制执行措施，真正让业主交纳物业服务费的义务变成习惯。
小区业主委员会“起作用”关乎千万百姓的日常生活和切身利益，小区业主委员会及物业服务工作的困难和问题，实际是全社会社区管理行业的折射，它通常涉及多个部门，因此需要各相关部门的共同关注，协调和解决。关注并支持业主委员会工作，有利于业主委员会作用的充分发挥，有利于理清和解决小区各类矛盾，促进物业服务的健康发展，推动和谐社会的构建。
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前言
物业管理属于准公共服务行业，每天的工作虽然都是很平凡的小事，但想要做好，获得广大业主满意，却并不容易。物业管理工作的复杂性、公共性、服务性的特点，使得物业管理工作从来都是“想说爱你不容易”。
随着社会的发展及当前人们对美好幸福生活的迫切追求，如何增强广大业主（住户）的获得感、幸福感，成为物业管理人的特殊使命。物业管理工作已然成为社会发展及社区治理工作中不可或缺的重要组成部分。
怎样搞好物业管理工作？怎样增强广大业主（住户）的获得感、幸福感？既是使命所系，更是责任担当。作为物业服务工作的主要负责人，物业经理只有充分掌握了物业管理的各项技能，才能带领各部门人员做好物业管理及服务工作，才能较好地完成时代赋予我们的使命和责任，才能在实现人们对美好幸福生活的追求中贡献自己的力量。
目录
第一章 经理岗位认知
第一节 物业经理岗位说明
第二节 物业经理六项职能
第二章 物业前期服务
第一节 承接查验
第二节 入伙管理
第三节 装修管理
第三章 物业客户服务
第一节 客户接待服务
第二节 客户投诉处理
第三节 物业信息发布
第四节 物业档案管理
第五节 社区文化建设
第四章 物业收费服务
第一节 物业收费风险及分类
第二节 物业费用构成与测算
第三节 物业费用收缴与监管
第五章 房屋设施管理
第一节 房屋本体管理
第二节 设施设备管理
第三节 日常维护管理
第六章 秩序维护管理
第一节 秩序维护团队建设
第二节 物业安全防范管理
第三节 物业消防管理
第四节 车辆停放管理
第五节 突发事件处理
第七章 保洁绿化管理
第一节 物业清洁管理
第二节 物业绿化养护
第三节 有害生物防治
第八章 物业服务创新
第一节 服务标准引入
第二节 智慧科技应用
第三节 红色物业导入
作者介绍
毛志远，民建会员，武昌区政协委员，在职研究生，注册物业管理师、园林工程师，湖北省综合评标专家，湖北省物业管理专家评审委员会委员，湖北省物业管理示范项目评审专家，武汉市前期物业招投标专家，武汉市物业项目经理培训班专职讲师，武汉市红色物业培训班讲师。长期专注于物业管理理论与实践研究，先后在《现代物业》《住宅与房地产》《城市开发》等专业期刊发表文章近百篇，著有《一梦十七年》（做一名称职的物业经理）。
历任武汉南国置业股份有限公司物业经理，武汉市美好家园物业管理公司董事长、总经理；现任武汉一品行物业有限公司董事长，慧业邦尼（武汉）生活科技有限公司总经理；兼任武汉市物业管理协会副会长、武汉市物协武昌区工作委员会副主任、武昌区企业联合会副会长、武昌区工商联执委、武昌南湖物业联谊会会长等。返回搜狐，查看更多
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